Al tien jaar kunnen nabestaanden bij de Belastingtelefoon terecht met hun vragen, waar zij steeds betere antwoorden krijgen
De Belastingtelefoon voor nabestaanden bestaat tien jaar. In die jaren zijn naast vele duizenden vragen beantwoord, ook vele lessen geleerd. Zoals over de toeslagenaffaire. ‘Daardoor zagen we in dat we het echt niet goed deden, dat het anders moest.’
De erfbelasting is de meest gehate belasting, zo bleek uit een enquête die Radar (Avrotros) ooit hield. Veel mensen lieten het consumentenprogramma weten de ‘sterftaks’ te ervaren als een belasting waarmee geld onterecht van hen wordt afgepakt, als ‘diefstal’ door de overheid.
Krijgt de Belastingtelefoon voor nabestaanden daar veel boze reacties over? Dat valt wel mee, zegt projectleider Corine Bosveld (38). ‘Natuurlijk zijn mensen weleens boos, bijvoorbeeld als iets niet duidelijk is. Zoals met elke belasting, dat zal bij de motorrijtuigenbelasting niet anders zijn.’
Maar bij nabestaanden komen er meer emoties bij kijken, zegt Bosveld. ‘Onze medewerkers zijn daarop voorbereid, om het om te buigen als er boosheid en frustratie zit bij bellers. Er even bij stilstaan, begrip tonen en ze dan meenemen naar de vraag die ze wilden stellen. Nabestaanden willen over het algemeen vooral alles netjes en goed afronden voor de overledene.’
Ruim 400 duizend telefoontjes
Het serviceteam voor nabestaanden bestaat tien jaar. In een kantoorpand naast het station van Almelo zitten in een kantoortuin tientallen medewerkers met een koptelefoon op voor een scherm. Vandaaruit beantwoorden zij vragen uit het hele land over onder meer de erf- en schenkbelasting. Inclusief de nevenvestiging in Hengelo gaat het om 180 medewerkers, die jaarlijks 400 duizend telefoontjes krijgen, ofwel achtduizend per week.
Met de vergrijzing stijgt ook het aantal nabestaanden. Dat zou in theorie moeten resulteren in nóg meer telefoontjes, maar dat gebeurt niet: het aantal bellers is al jarenlang min of meer stabiel.