Niet alleen regels en wetten: eerste hulp bij bureaucratische ongelukken in Rotterdam
Bureaucratie De Rotterdamse ombudsman Marianne van den Anker strijdt met humor en vasthoudendheid tegen de lokale bureaucratie die ervoor zorgt dat burgers met kleine problemen grote problemen krijgen.
Er wordt veel gelachen in het kantoor van de ombudsman, even verderop in een zijstraat van de Westkruiskade. Maar het werk is bloedserieus. Rotterdammers die ten einde raad zijn omdat ze zijn verzopen in het moeras van de gemeentelijke bureaucratie probeert zij weer op het droge te krijgen. Het is een hels karwei.
Lokettenjungle
Een voorbeeld van zo’n doorbraak? Van den Anker hoeft niet lang na te denken. Rotterdammers met weinig geld hebben recht op toeslagen: huurtoeslag, zorgtoeslag, energietoeslag, geld voor een computer of een fiets voor schoolgaande kinderen. Burgers moeten zélf in de lokettenjungle (ook een ombudsmanwoord) uitdokteren op welke regelingen ze recht hebben en ze vervolgens zelf aanvragen. „Dat wordt proactieve dienstverlening genoemd. Het is géén dienstverlening.”
Het is wel dienstverlening om de mensen te vertellen waar ze recht op hebben. Ze kreeg voor elkaar dat alle regelingen gebundeld worden bij één loket en op één flyer. Het begin van een doorbraak. Voor een echte doorbraak is een volgende stap nodig: de toeslagen moeten automatisch worden toegekend. „Niet heel vreemd, want mensen hebben er recht op. Doe je dat niet, dan krijgt de een wel en de ander niet. Dat betekent rechtsongelijkheid.”
Bij de gemeente en uitvoeringsorganisaties werken vooral normale, vriendelijke, slimme mensen, kan ze wel zeggen na drieënhalf jaar. Des te meer verbaasde het haar dat diezelfde mensen op kantoor alleen nog maar kunnen denken in regels en wetten. „Het lijkt alsof ze vanaf het moment dat ze op hun bureaustoel gaan zitten, zijn vergeten dat ze voor de publieke zaak werken. Ze zijn maatschappelijk dienstverlener. Civil servant.”
Ze noemt een ander voorbeeld: een oudere dame, die minder goed ter been is. Er is een elektrische rolstoel nodig. Ze heeft een progressieve spierziekte. Dan blijkt het boodschappen doen ook lastig. En koken? Lukt dat nog wel? Is ze wellicht eenzaam? „Voor alles is een andere tent. Hoe armer de burger, hoe rijker de bureaucratie.